אם אתה מקיים אינטראקציה עם לקוחות בעבודתך, חשוב שתגרום להם להרגיש שאכפת לך מהדאגות שלהם. הפגנת אמפתיה-כלומר הכנסת עצמך לנעליו של האדם האחר-היא לעיתים קרובות חשובה לשביעות רצון הלקוח כמו הפתרון האמיתי שאתה יכול לספק לבעייתו. על ידי קריאת הרמזים שלהם, שימוש בשפה בהתאמה אישית והשתלטות על הבעיה, תוכל להפוך לאמפתי יותר ביחסי הגומלין שלך עם לקוחות.
צעדים
חלק 1 מתוך 4: האזנה מוקפדת מההתחלה
שלב 1. חייכו באמת בתחילת האינטראקציה ולאורך כל הדרך
חיוך כנה וידידותי מעורר אמפתיה ויכול לסייע בפירוק נשק אפילו של לקוח מוטרד. חיוך מזויף וכפוי יכול להיות בעל השפעה הפוכה. לכן, אם אין לך מצב רוח מחייך באופן טבעי, התאמן בהדמיה של דברים מאושרים לפני שאתה מתקשר עם לקוח.
חיוך עובד גם אם אינך פנים אל פנים מול הלקוח. הטון וההטיה של הקול שלך משתנים כשאתה מחייך, ולקוח עשוי להבחין בהבדל הזה בטלפון
שלב 2. הקשיב מקרוב לרמזים במה שהם אומרים וכיצד הם אומרים זאת
אם לקוח מתחיל לנבוח את התלונה שלו מיד, אפשר להניח שהוא כועס ושאתה תצטרך להשפיע על השפעה מרגיעה. עם זאת, גם אם הם מצהירים בשלווה שיש להם בעיה, אל תניח שהם אינם מחמירים או נבוכים ומחפשים את האמפתיה שלך. מתחילת השיחה, שימו לב היטב למה שהם אומרים וכיצד הם אומרים זאת.
- אם, למשל, הם משתמשים בהרבה שפות "אני"-כמו "ניסיתי לעשות את זה וזה, אבל …" או "אני פשוט לא מרוצה מ …"-כנראה שהם מחפשים אותך לאמת הן את מציאות הבעיה והן את אומללותם בשל כך.
- אם עם זאת, הם משתמשים יותר ב"אתה "דמוי" המוצר שלך מעולם לא עבד כמו שצריך "או" אני מרגיש שלא אכפת לך מ … " מתנצל וממוקד פתרון.
שלב 3. מהנה או תן הוכחה אחרת לכך שאתה מקשיב היטב
אם אתה עומד פנים אל פנים מול הלקוח, צור קשר עין קבוע והנהן בראשך מדי פעם בזמן שהוא מדבר. אלה רמזים שאתה מתמקד במה שהם אומרים.
- מהנהנים כשהם מדגישים את הבעיה, התסכול או הבלבול שלהם: "זה ממש מפריע לי שמדריך ההוראות כל כך לא מועיל".
- אם אתה בטלפון, ספק הנהון מילולי נמוך או מה שמצביע על האזנה מבלי להפריע להם.
שלב 4. להתנגד לדחף להפריע להם
גם אם אתה מרגיש שאתה יכול לקפוץ ולטפל בבעיה שלהם מיד, עדיף לאפשר להם להסביר את מצבם במלואו. אחרת, נראה שלא ממש אכפת לך מה יש להם להגיד או שאתה פשוט ממהר להיפטר מהם.
המתן עד שהם מסיימים בבירור לדבר כדי להגיב, או עד שהם ישאלו אותך שאלה הדורשת תשובה. שאלות רטוריות יותר-למשל, "אתה יודע למה אני מתכוון?" בזמן שהם באמצע ההסבר שלהם-צריך לקבל הנהון או רק "מ"מ הממ"
שלב 5. שימו לב לשפת הגוף שלהם, במידת האפשר
אם, למשל, לקוח ניגש אליך כשזרועותיו שלובות וגבותיו בצורת V, יש סיכוי טוב שהן מחמירות למדי. אם הם ממשיכים להסתכל כלפי מטה ויש להם חיוך מאולץ, לעומת זאת, הם עשויים להתבייש מכך שהם זקוקים לעזרתכם. למד רמזים לשפת הגוף, כך שתוכל לצפות לאינטראקציות של לקוחות עוד לפני שהם מתחילים.
- זכור כי שפת הגוף אינה חסינת חוטם, לכן היה מוכן לשנות את ההנחות שלך (ואת הגישה האמפתית שלך) על סמך עדויות אחרות.
- אמנם אינך יכול לקרוא שפת גוף בטלפון, אך תוכל לחפש רמזים רגשיים אחרים-אם למשל אתה שומע ילדים קטנים שעושים זעזוע ברקע, אתה יכול להניח שההורה שאתה מתמודד איתו מיואש ומתוסכל..
חלק 2 מתוך 4: אימות החששות שלהם
שלב 1. השתמש בניסוח "אני" ו"את "כשאתה מדבר איתם
סוג זה של התאמה אישית של שפה מגדיר את האינטראקציה כאחת בין שני אנשים, ולא בין לקוח כללי לנציג הניתן להחלפה של החברה.
- ההבדל במילה אחת בין "איך נוכל לעזור לך היום?" ו"איך אוכל לעזור לך היום? " חשוב. במקרה הראשון אתה מבטל את ההתנהגות האישית באופן אישי, והופך אותה בין אדם לחברה. במקרה השני אתה צועד קדימה כיחיד.
- השימוש ב"אני "וב"את" גם עוזר לשמור על השיחה פעילה וגם נוכחת. למשל, במקום להגיד "להלן כמה פתרונות אפשריים", אמור "אני יכול לעזור לך בכמה דרכים שונות".
שלב 2. שמור על השפה שלך מקרית אך מכבדת
אם אתה מדבר בצורה רשמית מדי-למשל, "אני מצטער שהניסיון שלך לא היה סטנדרטי" במקום "אני מצטער שחווית חוויה רעה"-יכול לגרום לך להישמע רובוטית מדי ומנותק. במקום זאת, השתמש בניסוחים נפוצים ("תודה" במקום "תודה"), התכווצויות ("אל תעשה" במקום "אל תעשה") ופניות פורמליות אחרות.
- עם זאת, דיבור כלאחר יד עלול להיחשב כחסר כבוד. למשל, בדרך כלל עדיף להתרחק מ"היי, גבר "במקום" שלום, אדוני ".
- זה גם מועיל לחסל שימוש מופרז באמירות כמו "כמו" ו"אה ".
שלב 3. התחל את תגובתך בהצהרה חיובית
הבהיר כי אינך מוטרד או מתוסכל מכך שאתה צריך להתמודד איתם. להודות להם היא בדרך כלל הדרך הטובה ביותר להתחיל בחיוב, לפני המעבר להתנצלות מהירה על אי הנוחות שלהם, ואז לצלול לפתרון הבעיה.
לדוגמה: "תודה רבה שהבאת את תשומת ליבי לכך", או "ראשית הרשה לי לומר תודה על שיתוףך בדאגותיך". שים לב שאתה צריך להגיד "אני" או "שלי", לא "אנחנו" או "שלנו" תאגידי, על מנת להתאים אישית את הדברים
שלב 4. התנצל על אי הנוחות שלהם, לא משנה מה אופי התלונה שלהם
זה לא משנה אם הבעיה היא באשמתם (לא לקרוא את ההוראות, לפספס מועד אחרון וכו '). זה גם לא משנה אם לא היה לך שום קשר לבעיה שלהם. תן להם התנצלות אישית מוקדם בשיחה.
- נסה משהו כמו: "אני מתנצל בפניך על הזמן והצרות שהבעיה הזו עלתה לך. אנא ספר לי עוד כדי שאוכל לעזור."
- או נסה: "אני כל כך מצטער שאתה לא מרוצה מהמוצר. אני מקווה שאוכל לשנות זאת היום ".
שלב 5. הבטיח להם שאתה מרגיש אותו דבר אם היית בנעליים שלהם
זהו לב האמפתיה-דמיין את עצמך במצבם, עם מוצר שאינו פועל כפי שציפית או שירות שמרגיש לך לא תקין. גם אם הפתרון פשוט, או שהבעיה היא בעיקר העשיה שלהם, יש לאמת את רגשותיהם על ידי הצבת עצמך בצד המשוואה.
- למשל, אמור: "אם הייתי במצב שלך, הייתי מרגיש אותו דבר."
- בהתאם לנסיבות, זה גם בסדר להגיד שאתה מבין למה הם נפלו כמו שהם מבלי לומר בעצם שאתה מרגיש אותו דבר: "אני יכול לראות למה אתה מרגיש ככה" או "אני יכול להעריך את מה שאתה מרגיש.”
שלב 6. סכם את מה שהם אומרים לך כדי להבהיר שאתה מקשיב
אחרי שהם מתארים לך את הבעיה או הדאגה שלך, קח רגע לסכם אותה במילים שלך, ואז שאל אם הבנת נכון. זה מוכיח ששמת לב, וזה גם נותן להם הזדמנות להבהיר את מה שהם אמרו או להוסיף מידע שימושי.
- אמור משהו בסגנון: "אז מה שאתה אומר לי הוא …" או "רק כדי לוודא שיש לי את הזכות הזו, אתה אומר …".
- לאחר מכן, שאל אותם אם הם צריכים להבהיר משהו: "האם יש לי את זה נכון?" או "האם תיארתי את הבעיה שלך נכון?"
חלק 3 מתוך 4: לקיחת בעלות על פתרון הבעיה
שלב 1. אל תעביר את הכסף
כמה דברים מחמירים את הלקוחות יותר מאשר לשמוע משפטים כמו "מצטערים, זו לא המחלקה שלי" או "תצטרך ליצור קשר …". אתה איש הקשר שלהם, ועליך לקבל אחריות לטיפול בבעייתם. אם אתה צריך להפנות אותם למחלקה אחרת או לשאול מפקח, הוביל אותם בתהליך במקום להשאיר אותם תלויים.
אתה יכול, למשל, לעזור להם בכל דרך שתוכל תוך יצירת קשר עם האדם הנכון: "אני צריך להביא את הממונה שלי כדי לטפל בנושא העיקרי שלך. עם זאת, בעודנו מחכים להם, בואו נראה מה אוכל לעשות כדי לסייע לכם בדאגות אחרות"
שלב 2. ספר להם מה אתה עושה עכשיו כדי לעזור להם
גם אם אינך יכול לתקן את הבעיה שלהם באופן מיידי, הבהיר כי אתה לא מתכוון לדחות את תחילת העבודה. השתמש בפעלים פעילים בזמן הווה כדי ליידע אותם שאתה בעניין.
- לדוגמה: "אני מחפש את הרשומות שלך כרגע ואני אבדוק אם נוכל לטפל בזה תוך כדי דיבור."
- אם ייקח זמן לעזור להם, נסה משהו כמו: "אני שולח הודעה למחלקת האחריות תוך כדי דיבור, ואצור איתך קשר ברגע שיחזרו אליי."
שלב 3. תן להם מסגרת זמן מוגדרת אך סבירה
אל תבטיח תוצאות מיידיות אם זה לא אפשרי, ואל תגיד "זה ייקח זמן" מבלי להציע הערכת זמן ברורה. אם ייקח 5 דקות לפתור את הבעיה, הודע להם. אם זה ייקח שעתיים או 3-4 ימים, ספר להם זאת.
- אם אתה פשוט לא יודע כמה זמן זה ייקח, תהיה כנה איתם ותבטח אותם שאתה לא תשכח מהם: "אני מצטער שאני לא יכול להגיד לך כמה זמן זה ייקח בדיוק, אבל התקשר אלי למספר הזה בעוד 3 ימים אם לא שמעת ממני לפני כן.”
- במידת האפשר, ספק דרכים לקבל עדכוני התקדמות, באופן אידיאלי ממך באופן אישי.
שלב 4. המשך לשאול אם יש עוד מה שאתה יכול לעשות כדי לעזור להם
לעולם אל תסיים אינטראקציה עם לקוח עד שנתת לו כל הזדמנות להביע את חששותיו או לתאר את בעיותיו עם המוצר או השירות שלך. אל תגרום להם להרגיש שאתה ממהר להגיע ללקוח הבא, או שאתה רק רוצה לעשות את המינימום כדי לסייע לו. תן להם לדעת שאתה בעניינך עד שתעשה הכל כדי לגרום להם להיות מרוצים.
- לדוגמה: "יש לך עוד שאלות, או שיש עוד משהו שאני יכול לעזור לך איתו?" או: "האם טיפלתי בכל הבעיות שלך עם המוצר?"
- כמובן, אם הם נותנים לך אינדיקציה ברורה לכך שעשית כל שביכולתך כדי לעזור להם, התייחס אליהם כדבריהם ואל תציק להם.
שלב 5. סיימו כל אינטראקציה על ידי תודה ללקוח
אם הם מודים לך שעזרת להם, אמור משהו כמו, "לא, תודה שהבאת את זה לידיעתנו ועל הסבלנות שלך בזמן שחיפשתי פתרון". אם הם עוזבים את האינטראקציה מתוסכלים למרות המאמצים הטובים ביותר שלך, הקפד להודות להם תוך התנצלות בפעם האחרונה: "אני מצטער שלא יכולתי לעשות יותר כדי לטפל בבעיה שלך, אבל אני רוצה להודות לך שהעלית את חששותיך..”
זו צריכה להיות תודה כנה, כי הם עושים משהו שראוי להערכה שלך. רוב הלקוחות המתוסכלים אינם פונים לשירות לקוחות או מגישים תלונה-הם פשוט בוחרים להפוך ללקוח של מישהו אחר
חלק 4 מתוך 4: חידוד כישורי האמפתיה שלך
שלב 1. תרגל טכניקות מיינדפולנס
מיינדפולנס כרוך בעיסוק החושים שלך להיות מודעים יותר ומתמקדים ברגע הנוכחי ובסביבתך. בניית היכולות המודעות שלך תעזור לך לקרוא טוב יותר ולהגיב ללקוחות באמפתיה. מיינדפולנס גם מקל עליכם לדמיין את עצמכם בעמדה של האדם השני, המהווה את מהות האמפתיה.
טכניקות מיינדפולנס יכולות לכלול תרגולים כמו מדיטציה או נשימה עמוקה, אך טיול ביער או ישיבה בשקט על החוף יכולים גם לעזור לך להתמקד טוב יותר בסביבתך
שלב 2. לבלות זמן סביב סוגים שונים של אנשים
לקוחות יכולים להגיע מכל תחומי החיים, עם רקע תרבותי שונה מאוד, מציאות כלכלית, חוויות חיים וכו '. הרחבת האופקים שלך בכל הנוגע לפגוש אנשים חדשים ולחוות תרבויות שונות יכולה להקל עליך להזדהות עם אנשים שונים ממך. זה גם עוזר למנוע ממך להיתקע בגישה של "גודל אחד מתאים לכולם" לאמפתיה, שבה אתה מניח שמה שעובד עבור לקוח אחד יעבוד עבור כל הלקוחות.
- אם יש לכם הזדמנות לטייל, נסו לבקר במקומות חדשים ולחוות תרבויות שונות. אפילו בתוך הקהילה שלך, חקור שכונות שונות כדי לקבל תחושה טובה יותר של קהל הלקוחות המקומי שלך.
- התנדבות היא בדרך כלל דרך מצוינת לתקשר עם אנשים מרקעים שונים.
שלב 3. קח שיעור משחק
זה לא כדי שתוכל להשתפר בלזייף חיוך אמיתי ולהעמיד פנים שאתה מעורב בהתלהבות עם לקוחות. במקום זאת, תחשוב להתנהג כמגלם של הכנסת עצמך לנעליו של מישהו אחר. כשאתה מקבל דמויות שונות, תחשוב מאיפה הן מגיעות ולמה הן רואות את העולם כפי שהם רואים.
זה עשוי להקל עליך לדמיין את עצמך כלקוח ולהבין מאיפה הוא בא, ואולי לצפות טוב יותר את האינטראקציה הכוללת
טיפים
- חלק מהאנשים אמפתיים באופן טבעי יותר מאחרים, אך זוהי מיומנות שכל אחד יכול לשפר עליה. וכמו מיומנויות אחרות, תרגול ומסירות הם המפתחות לשיפור.
- חלק מהמעסיקים מציעים תוכניות הכשרה לאמפתיה או סקריפטים אמפתיים שתוכל להפיק מהם בעת אינטראקציה עם לקוחות. אל תתעלם מהזדמנויות כאלה לשפר את כישוריך.
